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来源:陕西华山三特索道有限公司 作者:邓勇
日期:2016-07-01 [ 加粗 高亮 还原 ]
安全最佳、服务最好

通过30余年的不懈努力,今天的索道行业已从当初的蹒跚学步,成为一支生机勃发的拙壮力量,并以其特有的安全、环保、快捷、舒适的崭新面貌及每年近亿人的乘索率获得社会各界的广泛认知与好评,也形成了今天“天下名山索占多”的崭新的旅游格局,所有的人都会为索道行业在这30年里所取得的辉煌业绩而欢欣鼓舞。

但与此同时,我们也感到了一种前所未有的压力。

从安全上看:深层次的安全问题并没有得到彻底的解决,连续出现的各种重、特大事故征兆显示索道的安全隐患依然存在,随时威胁着索道企业的生存。

从服务上讲:粗放型的服务管理模式在索道行业内依然普遍存在,极大地影响了索道行业品牌的确立,从某种程度上也正制约着索道行业健康、可持续发展。

从外部环境看,国家的各项法律法规不断健全,管理越来越严格。

从在市场上,游客要求越来越高,维权意识越来越强,媒体也在推波助澜,寻怕发生在索道中的一点事也会迅速被传遍全国。

当前,中国索道行业正处在从初级阶段迈向更高管理阶段的关键转型时期,需要我们从更深层次上把握和解决好安全、服务问题,它既是贯彻国家局领导所提出的“安全最佳、服务最好”的重要途径,同时也是实现中国索道行业实现健康、可持续发展的关键,也必将对今后索道全行业发展具有着深远而重要的历史意义。

一、实现安全最佳:

1、站在尊敬人民生命安全的高度来看待索道安全问题。我们决不能将索道的安全简单地看作是自己内部的事,而必须将它与人民生命安全紧紧联系在一起,以讲政治的高度重视索道安全。唯有这样才能真正激发和调动起全体人员讲安全的热情,如果不能解决员工思想中为什么讲安全的问题,那只能是坏了修,修了坏,周而复始,时间长了必然会产生麻木和懈怠情绪,决不可能从真正意义上实现索道的长治久安。

像华山索道仅每年的淡季培训要持续五个月之久,重点解决员工的思想意识问题,每年花在培训员工上的成本达百万之巨,但它的回报却是12年运送500余万游客,运行5万余小时,未出现一起重大的安全事故的业绩。

2、建立健全安全管理制度。完善的管理制度才能确保安全的最终实现。在华山索道安全制度管理中,第一层安全管理制度为安全监督管理制度和安全责任管理制度。安全监督管理制度中明确为每个员工都有权对安全实施监督,都有权拒绝举报违章指挥和强令冒险作业;而安全责任管理制度中将公司26个岗位的安全责任全部详细列得清清楚楚,并在年初时层层地签订《安全责任书》,同时用重奖重罚使安全形成一种覆盖运营全过程的网,将安全牢牢掌握住。例如,公司明令规定,任何人发现安全隐患不报告,不处理,一经查实,立即辞退。

第二层是部门制度层,在设备管理中,公司对维修环保、采购、技术档案、备品备件、交接班、工具管理的规定多达15项,涉及到设备运行的所有方面,仅各项日志记录表格就达40个,细致的规定让员工在工作中有的放矢,减少了随意性和茫目性。

第三层文件是应急救援管理制度,华山索道将突发事件的原则、装备、通讯、培训、演练、启动、上报、救援、善后全部规定在案。同时将防雷、消防、强风、洪水、山体滑坡、黄金周全部列入应急救援的范围之内,并定期演练,确保在出现任何情况下华山索道都能快速反应,将损失减少到最低。

2007年,通过对10余年的检修经验的总结,华山索道“设备安全维修作业指导书”终于出台,这是华山索道设备安全工作的一个重要里程碑,设备安全运行靠的就是维护保养,而将其纳入规范化的管理是确保维修效果的有力措施。

3、执行 --- 细节决定成败。一条索道的构成是固定的,检修工作也只是在不断地重复着曾经无数遍做过的事,而这对于每一名设备人员来说,不是机械地操作,而要在重复中提高,更加了解设备的性能。我们完全可以说,所有的事故都出在麻痹大意上,因为没有那一条索道会突然间轰然倒下,他必然有一个过程,关键就是能不能从细节上、从一点一滴上的小事上及时地发现这种隐患和苗头,并予以及时地处理,正所谓一丝的马虎便会有灭顶之灾。在过去曾经有一个参谋人员写错了一个字,而导致一场战争全面的失败,而我们的索道乘载着那么多的游客,应该丝毫也不亚于一场战争,因此必须从培养员工的责任心入手,从细节入手,从一点一滴的小事上入手,来做好安全工作。

4、建立评价体系,实话预见性的检修。最万不得已的检修方法是等设备坏了,再采取措施,这在过去也许说得过去,但在今天却显得异常的的被动,且不说吊在线上的游客的焦急,光在底下等候乘索的游客就会哄声一片,而嗅觉灵敏的记者们也会在最快的速度赶到现场,进行全方位的报道,这种压力谁又受得了。10余年运营,让我们对预见性检修有了更加深刻的认识,从03年起,华山索道即开始实行预见的检修,一年365天,设备人员从不停歇一天,每天下班都要先开当天的检修会,对当天运营情况进行分析总结,从实际运行中调整检修计划,再按部就班地实施。另一种方法,就是我们十分重视来自索道行业的数据,一旦那条索道出了什么问题,我们就要分析原因,并对此部位进行详细地检查,以防止同类事件的再度发展,目前我们正在着手准备对钢绳进行更换,从实际上来说华山索道的钢绳目前并无大的问题,但操作书规定到了更换时间,我们就坚决地更换它,这也就是预见性地检修。

预见性检修的方法极大地促进了华山索道的安全运行,2006年,华山索道总共停车28次,最长未超过2分钟,且无一次人为停车。今年五一黄金周期间,华山索道设备每天运行超过18小时,均是大负荷、高速度、长时间地运行,却未停一次车。

二、实现服务最好

 1、正视索道行业与传统服务业的差距。应该说在索道企业的共同努力下,尤其是协会的大力提倡下,索道企业的服务工作比以前有了很大的进步与提高,像过去那种刚从维修岗下来,浑身是油渍就上服务岗服务的情况基本已没有了。但从实际上来看,我们离航空、酒店等传统服务行业还有相当大的差距,需要走的路还很长,我们必须正视这种差距,认识差距迎头赶上才可能有所提高,从而提高全行业的整体服务水平。

2、以游客为关注焦点,开展人性化服务。以人为本,就是以游客为本,全方位地满足游客的需求,包括给游客创造舒适的乘索环境,为游客创造优美的旅游氛围。像在实际运营中我们为游客提供了免费的药品、免费的寄存、免费残障车、免费雨具、饮水等,都是要体验出华山索道人性化服务。

人性化是一项长抓不懈和持续改进的工程,它首先要立足于“以游客为关注焦点”的理念,且不是静止一成不变的,他随着游客的要求而不断地改变着。像在最初的黄金周时,我们把秩序整好,游客就非常满意,但后来,随着黄金周不断升温、游客的排队、吃饭、入厕、雨淋、日晒、心情全都成了问题,我们也随之增加了栏杆、增加了雨棚、增加了新式垃圾桶、增加了老弱病残座椅、路线导示、轻音乐、设计了漫画形象,大广播换成小音响,目的就是不断地让游客更加地满意。

这里需要说明的是,人性化服务必须建立在规范化服务的基础上,从98年到2003年,整整五年的时间里,华山索道一直在开展规范化服务,包括服务中的举手投足、面部表情、一举一动尽在规范当中,使整个服务达到了一个统一的标准,正是有了这个基础,从04年起华山索道全面推出了人性化服务管理,使服务管理达到了一个全新的水平,也受到国家质检总局领导、国家特设局领导、协会领导的高度评价。

今天,索道行业比以往任何时候都更加地受到社会各界的关注,其在国民经济、旅游经济中的作用逾来逾显突出,一幅更加壮美的发展蓝图正在索道人面前徐徐拉开。

面对新的发展机遇,我们华山索道上下也将继续以“安全最佳、服务最好”做为我们的工作永远的目标,不断奋勇拚搏,顽强进取,去取得更优异的成绩,为中国索道事业的健康、可持续发展做出我们应有的贡献!
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